Testimonianze e Case History

Estracom è un Internet Service Provider, si occupa di servizi di telecomunicazione per aziende, privati e istituzioni pubbliche.È una società del Gruppo Estra, multiutility a partecipazione pubblica che fornisce servizi che vanno dalla fornitura di gas metano, GPL e energia elettrica, alle telecomunicazioni, dalla distribuzione del gas naturale ai servizi energetici.

Durante il CMDBuild DAY 2018, Alessio Neri parla della sua azienda e del loro utilizzo di CMDBuild:

"Estracom è nata nel 2001 e all'epoca si chiamava ConsiagNet, è diventata Estracom nel 2009 ed è cresciuta molto diventando un importante fornitore di servizi Internet in Toscana. Abbiamo una rete proprietaria di fibra ottica e forniamo anche molti altri servizi utilizzando diverse tecnologie (Fibra ottica, GPON, Gigabit Ethernet, Intranet Level Three, Layer Two, Dark Fiber, FTTH, VoIP, HiperLAN, etc.).

La mia attività in azienda è quella di gestire i nuovi processi di attivazione dei clienti. Valuto il contratto firmato dal cliente, decido la corretta connettività da implementare, coordino i tecnici IT e fornisco loro i dati e le configurazioni dei dispositivi di rete da installare. Mi occupo anche della gestione della risoluzione dei problemi dei clienti: chiamo il cliente, cerco di capire il problema e devo decidere rapidamente la soluzione. In questa fase è fondamentale disporre di tutti i dati tecnici del cliente, per sapere quali servizi e soluzioni fornire.

Ho avuto difficoltà per anni, in quanto usavo molti portali tecnici, diversi documenti Excel e Word, e-mail, note, ecc. Era molto difficile accedere rapidamente alle informazioni di base del cliente, e soprattutto era un processo molto lungo e dispendioso in termini di tempo.

Le telecomunicazioni sono un mondo in piena crescita ed in continua evoluzione. La complessità della connettività si manifesta con la rapida evoluzione di tecnologie e standard. Estracom è impegnata in tutte le nuove tecnologie di trasmissione, sia con servizi attivi che con attività di ricerca, come il 5G ed applicazioni correlate (come l'IoT). Prato è una delle 5 città italiane (con Milano, L'Aquila, Bari e Matera) dove sono iniziati i test 5G ed Estracom ha partecipato attivamente ad alcuni progetti, ad esempio con l'implementazione della videosorveglianza 5G. Per implementare la tecnologia 5G, anche l’IPv6 deve essere implementato, in quanto il numero di dispositivi aumenta in modo esponenziale. Anche in questo caso è necessario disporre di un database adeguato e semplice per gestire i dati, sarebbe molto difficile gestire gli indirizzi IPv6 con tabelle Excel.

Abbiamo quindi deciso di adottare la soluzione CMDBuild, poiché avevamo bisogno di uno strumento flessibile, scalabile e facile da modificare; era necessario disporre di un'applicazione che potesse collegare le risorse ai servizi, e questi con gli utenti e con i clienti. Era necessario avere una soluzione che, qualunque sia l'oggetto di partenza, possa trovare tutte le relazioni e le connessioni. CMDBuild segue l’ITIL e quindi una logica di servizio (come l’IT Service Management). È inoltre importante la presenza di processi che supportano le attività necessarie per la gestione dei servizi, dalla fase iniziale alle attività affidate ai partner.

In termini semplici e pratici, ciò di cui abbiamo bisogno è uno strumento che ci consenta di essere efficienti, di avere un accesso rapido a tutte le informazioni e che possa essere facilmente modificato. È impensabile nel 2018 lavorare con molti portali tecnici o con diversi file e documenti salvati su un computer o server... è obbligatorio avere tutta la documentazione aggiornata, senza il rischio di perdere alcun dato.

Poiché il nostro obiettivo è la qualità dei servizi, abbiamo bisogno di una soluzione che soddisfi completamente le nostre esigenze. Abbiamo iniziato con la versione CMDBuild READY2USE, che ci ha fatto capire molto bene le potenzialità di questo prodotto. Abbiamo costruito e verificato il modello dati e le relazioni, abbiamo quindi importato dalle applicazioni precedenti i servizi, le risorse ed i clienti.

La mia esperienza personale con CMDBuild è ottima, ci lavoro molte ore al giorno e sono sempre più veloce con l'inserimento dei dati, mi piace perché è intuitivo e quindi consente di seguire uno schema logico. Un altro aspetto vincente è che CMDBuild ci offre la possibilità di scegliere lo schema logico da seguire in relazione alle nostre esigenze. Lo stesso vale anche per le attività di risoluzione dei problemi: quando chiamo un cliente, con pochi clic riesco a ottenere tutta la panoramica dei servizi forniti, l'attrezzatura e gli indirizzi IP necessari per valutare il problema. In questo modo posso risparmiare molto tempo, sia per cercare informazioni sui clienti, sia per agire prontamente per risolvere il problema.

All'inizio la priorità era quella di archiviare tutte le informazioni relative ai servizi forniti ai clienti, ai servizi acquistati dai fornitori, ai numeri di serie delle apparecchiature, ecc. Poi, quando la fase di migrazione è completata, inizieremo a lavorare con i processi di CMDBuild.

Stiamo anche lavorando per rendere CMDBuild lo strumento per comunicare non solo con i tecnici esterni, ma anche per le comunicazioni interne. Sarebbe molto utile poter programmare le attività, in modo che tutti, dall'amministrazione al commerciale, possano essere a conoscenza dello stato del lavoro, delle attivazioni o delle problematiche. Un portale unico per comunicare internamente tra di noi. Il portale è anche necessario per gestire i dati dei clienti, ma è essenziale disporre di un sistema per gestire il nucleo della nostra rete, il cuore di Estracom. Infine, possiamo raccogliere tutta la documentazione che abbiamo in un unico posto. Grazie a CMDBuild tutto questo sarà possibile.

Mi piacerebbe anche che in futuro il cliente possa essere in grado di gestire un problema o richiedere informazioni autonomamente attraverso il portale CMDBuild, senza chiamare il call center come avviene adesso. I possibili sviluppi con CMDBuild sono infiniti e le idee nascono semplicemente con il lavoro quotidiano, “dovremmo fare questo”, “potremmo fare anche questo”...”.

Puoi vedere l’intervento completo di Alessio Neri al CMDBuild DAY 2018